カスタマーサポートマネージャー [Location: 東京・リモート可（日本国内）]

【仕事内容】

お客様対応スタッフマネジメントおよび育成、対応品質の向上に加え、お客様とプロダクトの架け橋となりカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上をリードするマネージャー職です。

• 問い合わせのエスカレーションに対応します。
• 問い合わせ削減および対応品質向上のKPIを策定し、パフォーマンスを管理します。
• 問い合わせ対応のワークフローを構築し、CRM/クラウドPBX等、社内ツールの機能拡張含めた継続的な改善を行います。
• ビジネス戦略に沿って組織デザインおよび採用計画を立案・実行します。
• お客様対応スタッフを育成し、キャリアアップを支援します。
• お客様が抱える課題を発掘し、Voice of Customer (VOC) としてを開発チームにフィードバックし既存サービス・機能を継続的に改善します。
• 新サービス・新機能のリリースに伴い、お客様への影響を勘案して関連部門にフィードバックすると共に、適切なオペレーションを設計・導入します。
• 開発チームと連携してシステムトラブルシューティングの前線に立ち、対外コミュニケーションを設計、実施します。

【このポジションの魅力】

• ピープルマネジメントを通じて、人材育成・キャリア開発に貢献できます。
• 幅広い役割と責任をハンズオンで任されるチャレンジングなポジションです。
• お客様とプロダクト、双方に近い立ち位置でお客様に寄り添いながらプロダクト開発と密接に関わるため、 顧客体験向上への影響力を遣り甲斐と共に実感できるお仕事です。
• 最先端のWebやアプリ技術の知識が習得できます。
• 人と人とを繋ぐコミュニティやイベントが大好きな社員と共にチームワーク良く働ける、活気に溢れた職場です。
• 多様性やワークライフバランスを大切にし、互いを尊重し合う風土が根付いています。
• 全てのプロジェクトがグローバルで展開することを前提に進められているので、グローバル人材としての成長機会があります。

【応募資格：必須】

• インターネットサービス・ソフトウェア分野でのカスタマーサポート部門の就業経験
• チームマネジメント経験
• 上級レベルの英語力。海外拠点の他部門とも英語で協業するポジションのため、会話・読み書きともに高い英語力が求められます。 また、英語のお問い合わせのエスカレーション対応もあり。
• ネイティブレベルの日本語。日本のお客様対応においてエスカレーション対応あり。

【勤務地】

• 東京本社 (渋谷)又はリモート(国内に限る)
• 在宅勤務可能

【雇用形態】

• 正社員

【勤務時間・休日休暇】

• 実働8時間、1時間休憩
• 休日：土日祝
• 有給休暇・パーソナル休暇
• 年末年始休暇
• 慶弔休暇
• 産前・産後休暇(取得実績あり)
• 育児休暇(取得実績あり)

【福利厚生】

• 健康保険(関東ITソフトウェア健康保険組合加入)
• 雇用保険
• 労災保険
• 厚生年金保険
• リモートワーク・在宅OK
• リモートワーク手当
• 服装自由